Телефонный разговор для детей. Обучение правилам разговора по телефону

Однажды у меня зазвонил телефон. Я сняла трубку и услышала мальчишеский голос:

— Алло! Это кто?

— Простите, а кто вам нужен? — спросила я.

— Андрюша!

— Но мальчиков с таким именем у нас нет. Вы, вероятно, ошиблись номером!

В ответ донеслись короткие гудки.

♦ Вежливый ли мальчик позвонил мне? А как вы говорили бы на его месте?

Сначала нужно было поздороваться и назвать свое имя. После этого попросить к телефону Андрея, сказав: «Будьте добры, позовите, пожалуйста, Андрея».

В конце разговора следовало бы извиниться и сказать: «До свидания».

Когда вы звоните в учреждение, допустим папе на работу, не забудьте назвать папу по имени-отчеству. Например, «Добрый день! Это говорит Петя Иванов. Позовите, пожалуйста, Николая Алексеевича».

Если кто-то из взрослых звонит вам домой и спрашивает маму или папу, а их нет дома, можно спросить, что передать родителям.

Не очень-то вежливо подолгу занимать телефон, когда в этом нет особой необходимости. Ведь в это время вам могут звонить, чтобы передать важное сообщение, или телефон нужен кому-то из домашних.

Послушайте стихотворение.

Телефон

Занят телефон у нас —

Брат болтает с другом час

О машинах, вертолетах,

О космических полетах.

Он беседой увлечен!

(Я могу его понять.)

Но нельзя же занимать

Так надолго телефон!

Телефон — очень нужный и полезный аппарат! Без него трудно представить нашу жизнь. Он связывает родных, живущих в разных местах, помогает быстро передать важное сообщение, поздравить друг друга с днем рождения, справиться о здоровье близких, вызвать врача больному.

Представьте, что вы звоните в поликлинику и хотите пригласить врача. Надо сказать так: «Здравствуйте! Это поликлиника? Я хотел бы вызвать врача на дом». После этого следует точно указать фамилию, имя и отчество больного, сказать, что с ним случилось, назвать ваш адрес.

♦ Кто должен первым закончить телефонный разговор — тот, кто позвонил, или тот, кому звонили?

По правилам этикета первым должен закончить разговор тот, кто позвонил.

Правила телефонного этикета

♦ По телефону говорите ровным, спокойным голосом.

♦ Когда вы звоните в учреждение, то такой телефонный разговор носит название «официального». Куда бы вы ни звонили: в клуб, школу, магазин, поликлинику, сначала поздоровайтесь, потом выясните, туда ли вы попали, затем представьтесь и задайте интересующий вас вопрос. В конце разговора попрощайтесь.

♦ Разговор по телефону младшего со старшим должен быть подчеркнуто вежливым, первым заканчивает разговор старший.

♦ Телефонный разговор не должен быть слишком долгим.

♦ Ваша просьба при телефонном разговоре должна быть выражена вежливо. Не забывайте употреблять слова «будьте любезны» или «будьте добры», «пожалуйста», «спасибо».

♦ Позвонив другу, прежде всего узнайте, есть ли у него время для разговора, не занят ли он. Если вы часто бываете в его семье и знаете его родных, можно передать им привет. Так вы покажете, что внимательно относитесь к родным и близким вашего товарища.

Послушайте сказку.

В ремонтной мастерской

В ремонтную мастерскую приносили сломанные телефоны. Опытный Мастер чинил их, и потом аппараты еще долго служили людям. Однажды вечером Мастер поставил на свой рабочий столик два аппарата — Синий и Красный.

«Займусь ими завтра», — подумал он. Погасил свет, запер мастерскую на ключ и ушел домой.

Сначала аппараты стояли на столе молча, потом один из них негромко сказал:

— Позвольте представиться — меня зовут Красный телефон. Принадлежу я семье Семеновых.

— А меня зовут Синий, — ответил другой. — Я живу в семье Сухаревых.

— Ах, — вздохнул Красный телефон, — мне не терпится поскорее вернуться домой. Я скучаю без своих хозяев.

Синий телефон в ответ промолчал и только тяжело вздохнул. Тогда Красный продолжил свой рассказ:

— Наташа, хоть и маленькая, но удивительно воспитанная и тактичная девочка. Кто бы ни позвонил, — говорит мягко, спокойно, уважительно! Это у нас в семье традиция такая — уважительное отношение к людям!

— А если кто-то номер неправильно набрал и в вашу квартиру попал? — спросил Синий телефон.

♦ Что вы говорите человеку, который по ошибке набрал ваш номер телефона?

— Ну что ж тут такого? Кто не ошибается? Тогда ему вежливо объяснят, что, мол, не туда вы попали. Такое случается часто!

— Да, вы правы, — ответил Синий телефон. — Что касается меня, то я домой не тороплюсь. Мне здесь, в мастерской, как-то спокойнее. Хотя семья, где я живу, небольшая, но один Филипп чего стоит! Про него мама так и говорит: «Филипп — к трубке прилип!» Он как из школы придет, так сразу к телефону! Одной рукой ложку ко рту подносит, другой — трубку телефонную к уху прижимает. Говорит и жует одновременно! А какие словечки употребляет! Я их даже повторять не хочу! Глупые и грубые... А сколько раз трубку ронял! Видите, трубка вся в царапинах, а кое-где и склеена.

— Да, не повезло вам с хозяевами, — вздохнул Красный телефон.

— Но это еще не все. У Филиппа сестра младшая есть. Имя у нее красивое — Элеонора. Но я зову ее Норка-тараторка. Снимет трубку и болтает с подругами два часа без перерыва. Вот однажды случай был: маме с работы пытались дозвониться, хотели сказать, чтобы она срочно в командировку собиралась. Билет на поезд уже заказали, а сообщить- то не смогли. Телефон у нас все время занят. Командировку пришлось перенести, и мама очень расстроилась. — Синий телефон вздохнул и продолжил: — Недавно Элеонора трубку взяла, да как закричит на всю квартиру: «Пап! Тебя к телефону дядька какой-то!»

— Вот ужас-то! — вздрогнул Красный телефон.

— Еще какой! Это папин начальник звонил. Ему, наверное, не очень-то приятно было услышать, как его «каким-то дядькой» назвали.

♦ Как бы вы ответили на месте Элеоноры?

Красный телефон с гордостью произнес:

— У нас все по-другому — если Наташа трубку снимет, то скажет так: «Здравствуйте, будьте добры, подождите минутку, я сейчас папу позову».

— Ну это совсем другое дело!

— А вообще-то телефонный этикет не такой уж и сложный. Нужно уважать собеседника. Относиться к любому позвонившему доброжелательно. Вот и все! — сказал Красный телефон.

— Верно! Я тоже так думаю, — поддержал его Синий.

— Ну да ладно! Поздно уже. Давайте отдохнем, — предложил Красный телефон.

И телефоны замолчали до утра. Каждый из них думал о чем-то своем.

♦ Почему Красный телефон хотел поскорее вернуться домой?

♦ Почему Синий телефон не торопился домой?

♦ Как разговаривала по телефону Наташа?

♦ Как разговаривали по телефону Филипп и Элеонора?

♦ Знаете ли вы телефонный этикет?

Ответьте на вопросы

1. Есть ли у вас телефон?

2. Знаете ли вы номер вашего телефона?

3. Какими словами следует начать беседу по телефону? Как ее нужно закончить?

4. Почему нельзя подолгу занимать телефон? Кто обычно заканчивает телефонный разговор?

Выполните задание

Разыграйте сценки: «Разговор с подругой по телефону», «Вызов врача», «Разговор с родителями друга».

Поскольку этика телефонного общения и правила этикета при ведении телефонного разговора в большей степени актуальны при пользовании не индивидуальным (сотовым, мобильным), а общим телефоном (находящимся в пользовании нескольких лиц), нижеследующие советы детям касаются пользования стационарным аппаратом.

Негативный пример телефонного общения

Алё, Васю позовите!
- Его нет дома. Что-нибудь передать?
- Нет. Не надо (положили трубку).

Как ты думаешь, милый читатель, можно ли так разговаривать по телефону, как в этом примере? Только ответь нам честно. А может быть, случалось и так, что ты тоже так разговаривал? Так или иначе, давай вместе определим, как надо правильно разговаривать по телефону. Тебе придётся запомнить несколько правил речевого этикета телефонного общения.

Правила этикета при разговоре по телефону

1. Приветствие

• Всегда здоровайся первым

Набирая номер своего одноклассника или звоня родителям на работу, не забудь первым делом поздороваться. Даже ес­ли ты уже здоровался с родителями своего одноклассника в этот день, это не повод, чтобы не здороваться с ними ещё раз - только уже по телефону. Ты, наверное, думаешь, что тебя узнают и поэтому вспом­нят, что вы сегодня здоровались. Ты ошибаешься, потому что по теле­фону очень трудно узнать голос, а тем более сопоставить его с челове­ком. Поэтому будь уверен, что если ты не поздороваешься, тебя просто-напросто сочтут за невоспитанного человека. Вот так вот.

Кроме того, вежливое приветствие располагает людей к беседе, тогда как обыкновенное «Попросите к телефону Васю» может быть расценено как невежливая и грубая манера обращения. И тебе могут даже сделать замечание, спросив: «А где же ваше «здравствуйте», мо­лодой человек?»

Так, в том, что здороваться всё-таки надо, мы тебя убедили. Те­перь о том, как надо здороваться. Постарайся не просто буркнуть «Здрасьте», а членораздельно, внятно произнести «Здравствуйте» или «Добрый день».

2. Просьба

• Будь вежлив и тактичен

Когда ты звонишь кому-нибудь по телефону, то тебе надо уметь не только вежливо излагать свои пожелания, но и правиль­но выражаться. То есть не просто сказать «Позовите Васю», а добавить к этой просьбе вежливое слово «пожалуйста». И потом - что это за приказной тон: «Позовите!» Запомни, что никто не обязан тебе никого звать. И может быть, употребив такую форму, ты натолкнёшься на от­каз. Лучше сказать вот так: «Не могли бы Вы позвать к телефону Ва­сю?» или «Я могу поговорить с Васей?»

Давай обговорим с тобой такую ситуацию, когда ты должен позво­нить своему другу через его соседей. То есть тебе надо что-то срочно ему сообщить (без цели мы соседей тревожить не будем), а телефон есть только у его соседей. Итак, набираем номер и, услышав «Алло», выпаливаем на едином дыхании: «Здравствуйте, извините, простите, пожалуйста, за беспокойство, но не могли бы вы позвать к телефону вашего соседа из квартиры №6? Простите ещё раз!». Тогда соседи не будут злиться и позовут тебе твоего друга. Ты быстро говоришь своё сообщение, не задерживаешь ни друга, ни соседей, ведь телефон чу­жой, и прощаешься.

3. Время

• Цени чужое время

Давай договоримся с тобой, что ты будешь использовать те­лефон только по назначению. Не следует просиживать часы напролёт в обнимку с телефонной трубкой, общаясь с кем-либо. Ты можешь сильно надоесть тому, кому звонишь. Да и потом, у тебя что, других дел нет? Звоним только по необходимости, если что-то надо спросить или уточ­нить.

Неплохо бы тебе подумать о том, в какое время звонить прияте­лям. Ты, наверное, знаешь, что звонить в 8 утра или в 10 вечера не следует, так как люди уже спят или ещё не проснулись. Поэтому смо­три на часы, когда соберёшься звонить по телефону. Но если у тебя есть какое-нибудь важное сообщение, которое не может ждать ни ми­нуты, то тогда позвони, но не забудь извиниться за ранний или позд­ний звонок.

Если ты звонишь по телефону другу или однокласснику, то обяза­тельно поинтересуйся у него, не занят ли он, не помешал ли ты ему своим звонком. Ведь вполне возможно, что твой звонок оторвал его от важного дела. И если тебе скажут, что человек ничем не занят, тогда можешь разговаривать, не опасаясь того, что с тобой будут разговари­вать неохотно. Если же на другом конце провода тебе скажут, что, к сожалению, не могут с тобой пока разговаривать, то попроси либо пе­резвонить тебе попозже, либо сам спроси, когда будет удобно перезво­нить.

Как закончить телефонный разговор и попрощаться

К сожалению, не только мальчишки, но и девчонки частенько не умеют заканчивать телефонный разговор. Некоторые стесняются пер­выми закруглить разговор, другие - безуспешно ждут, когда их собе­седник, наконец, попрощается. Запомни: первым заканчивает разго­вор тот, кто звонил. Разговор обрываем не резко, а дождавшись, когда в трубке воцарится тишина. Возможно, что твой собеседник не успел ещё всё рассказать, а ты уже прощаешься с ним.

Обычно говорят, что приятно было пообщаться, что вскоре уви­дятся и т. д. Обязательно скажи «до свидания» и дождись, когда на том конце положат трубку. Ведь бывает так, что ты говоришь «до сви­дания» и тут же нажимаешь на рычаг, а на другом конце провода че­ловек только-только собрался попрощаться, а вместо этого услышал короткие гудки. Как ты считаешь, что подумает о тебе твой собесед­ник? Ему покажется, что ты так спешил от него отвязаться, что не дож­дался даже прощального слова.

Бывают и такие ситуации, когда мальчик, получив в ответ, что его друга нет дома, не знает, что сказать дальше. Эта ситуация поправи­мая, и мы с радостью тебе поможем. Ты можешь сказать «спасибо» маме твоего друга и попрощаться. Если тебе нужно что-нибудь передать сво­ему другу, то не стесняйся сказать об этом его маме (или тому, с кем ты говоришь). А если мама твоего друга спросит тебя, нужно ли что-нибудь передавать, то не пугайся и не бросай сразу трубку. Тебе в лю­бом случае надо будет поблагодарить её за этот вопрос и попрощаться, чтобы не прослыть невежей.

Что не следует делать…

Позвонив по телефону и услышав на другом конце провода «Ал­ло», не следует задавать глупый и некорректный вопрос: «Это кто?» Ведь ты звонишь по знакомому тебе телефонному номеру, а значит, хо­рошо должен знать, кто там проживает. Этот вопрос очень оскорбит со­беседника на другом конце провода и, возможно, ты натолкнёшься на не менее грубый ответ: «Конь в пальто!»

Ещё один глупый вопрос, который частенько можно услышать да­же от взрослых людей: это «А куда я попал?» или «А с кем я говорю?» Если ты боишься, что случайно неправильно набрал номер, то лучше уточнить это, спросив: «Это номер 23-45-67?» Если тебе скажут, что это тот номер, то попроси позвать к телефону нужного тебе человека.

Не следует звонить своему другу или однокласснику в тот день, когда с ним случилось какое-нибудь горе. Любые твои утешения про­звучат фальшиво и неискренне, а кроме того, человек всё равно не смо­жет успокоиться. Лучше всего будет позвонить через 2-3 дня.

Как попросить об одолжении

Предположим, что тебе срочно надо позвонить родителям на работу. Здесь тоже есть несколько хитрых правил, которые тебе надо бы запомнить. Во-первых, сначала надо поздороваться, а потом назвать организацию или учреждение, в котором работает твоя мама. Во-вто­рых, попроси пригласить к телефону маму, только обязательно назови её по имени и отчеству, или по имени и фамилии. Мы покажем тебе на примере, как это лучше сделать.

Здравствуйте, это «Промпроект»?
- Да, я вас слушаю.
- Попросите, пожалуйста, к телефону Галину Петровну Захаро­ву. Это её сын звонит.
- Одну минуточку.

Если ты звонишь в какой-то магазин или справочную, то заранее продумай вопрос, чтобы потом не путаться в словах и не запинаться. Учись ценить своё и чужое время, ведь на другом конце провода будут ждать (а возможно, что и не будут), пока ты соберёшься с мыслями и, наконец, вымолвишь, что же тебе нужно.

Как правило, чтобы позвонить в магазин и узнать, есть ли у них в продаже учебники по природоведению для второго класса, тебе надо снача­ла поздороваться и уточнить, магазин ли это. Если ты попал в мага­зин, а не в квартиру, то задавай свой вопрос чётким и внятным голо­сом. А получив ответ, не забудь поблагодарить за оказанную тебе услугу. Ласковое слово и продавцу приятно.

Звоня в справочную, не забудь чётко сформулировать свой во­прос, а также положить рядом с телефоном карандаш и листок бу­маги, чтобы записать ответ. Почему именно карандаш, а не ручку? Потому что ручка может не захотеть писать как раз в тот момент, когда тебе диктуют ответ. И, конечно, поблагодари человека, кото­рый помог тебе.

Как правильно разговаривать по телефону

Иногда выпадают такие денёчки, когда телефон звонит, не умолкая. В этот момент кажется, что все знакомые и родственники сошли с ума, пытаясь до­звониться к вам. Давай поговорим с тобой о том, как надо правильно разговаривать по телефону, если звонят тебе. Мы с тобой вместе при­кинем несколько ситуаций.

1. Предположим, что человек ошибся номером и попал в вашу квартиру. Признайся нам честно, что ты говоришь в таких случаях не­видимому собеседнику, злишься ли ты или, может быть, наоборот - вежливо отвечаешь, что «Здесь такие не живут». Ты молодец, если спо­койно объясняешь человеку на том конце провода, что он не туда по­пал. Ну а если вежливость не является твоей чертой и тебе ничего не стоит грубо сказать что-нибудь человеку, то это не красит тебя ни с ка­кой стороны. Постарайся понять человека, ведь он не специально зво­нит вам, он просто ошибся или ему дали неправильный номер телефо­на.
2. Тебе звонит твой одноклассник, которого ты не любишь. Воз­можно, что у тебя на это есть причины. Итак, услышав его голос в трубке, ты не хочешь с ним разговаривать и поэтому придумываешь ка­кую-нибудь несуществующую причину, по которой не можешь с ним именно сейчас разговаривать. Знаешь, как надо поступать в такой си­туации? Во-первых, подумай, а вдруг ему нужна именно твоя помощь? Во-вторых, если он звонит тебе, чтобы просто поболтать, то почему бы тебе и вправду не поболтать с ним, хотя бы из вежливости? В-третьих, говори с ним вежливо, не опускайся до скучающего снисходительного тона, как, например: «Ну что там у тебя ещё, Петров?» Это звучит очень оскорбительно, а кроме того не делает тебе чести.
3. Предположим, что звонит кто-то из взрослых и просит позвать маму или папу, которых в этот момент нет дома. Как ты думаешь, что тебе надо сказать? Правильно, надо спросить у звонившего, не нужно ли что-нибудь передать маме или папе. Можешь спросить, кто звонил и надо ли потом перезвонить маме? В общем, покажи этому взрослому дядьке, что ты тоже не лыком шит и умеешь говорить по телефону, как заправская секретарша.
4. Вам кто-то всё время названивает и упорно молчит в трубку. Это очень сильно выводит из себя даже терпеливых людей. Первое время ты как-то пытаешься вызвать его на разговор, потом ты ругаешь его всякими нехорошими словами, нелестно отзываешься о его и т. д. А результат? Он как звонил, так и про­должает звонить. Как же тебе можно помочь? Лучше всего после пер­вого такого звонка отключить телефон минут на 10. А потом надо опять включить его, за эти 10 минут этот шутник угомонится. Если же это не помогает, то тебе попался очень настойчивый и упорный шутник, бо­роться с которым можно только при помощи телефона с определителем номеров.
5. Если ты видишь, что твои родители разговаривают по телефо­ну, то не стоит вмешиваться в их беседу, отвлекать маму, ведь это не­вежливо. Дождись, когда она освободится, и тогда спроси, что тебе нужно.
6. Предположим, что ты разговариваешь по телефону уже часа два. За это время ты порядком устал от своего собеседника, но не зна­ешь, как сказать «до свидания». Ситуация не из лёгких, но мы можем тебе помочь. Дождись, когда твой собеседник даст тебе хотя бы слово вставить, и скажи ему: «Ты не возражаешь, если мы с тобой побеседу­ем завтра? Мне просто пора уже уходить». В этом случае ты ничем не рискуешь, а твой собеседник не будет на тебя в обиде за прерванный разговор.
7. Бывает так, что родители вмешиваются в твой телефонный раз­говор, иногда они говорят тебе, что пора заканчивать разговор. Что с ними поделаешь? Родители всегда правы, не так ли? Постарайся не за­держивать телефонную линию долго: может быть, родители ждут важ­ного звонка, поэтому они нервничают, что ты занял телефон.

«Алло, это баня?..»

Догадываешься, о чём мы хотим с тобой поговорить? Молодец, знает кошка, чьё мясо съела, да? Все мальчишки и девчонки очень лю­бят баловаться по телефону, хлебом их не корми, дай пошутить и поразыгрывать. Плохо ли это? Мы думаем, что это не очень хорошее за­нятие, хотя и очень весёлое. В детстве мы тоже иногда занимались этим. Но давай подумаем, каково тем людям, в чью квартиру ты зво­нишь? Им-то наверняка не до ! Пока ты на другом конце прово­да весело смеёшься над тем, как глупо отвечали люди на твой прикол, они, в свою очередь, думают, почему над ними смеются.

Шутка типа: «Алло, это квартира Зайцевых? Нет? А почему уши из трубки торчат?» смешная для тебя и грустная для тех, кому ты зво­нишь.

Вдруг человек очень сильно ждёт телефонного звонка, наконец те­лефон зазвонил, этот человек радостно хватает трубку, а там вместо ожидаемого голоса слышится иаиглупейший вопрос: «Это баня? Нет? А почему тогда тазы гремят?» А теперь представь, каково это слышать тому, кому ты звонишь?

А может быть, родители ждут, пока им позвонят, чтобы сказать что-нибудь о пропавшем ребёнке, а в это время звонишь ты со всяки­ми глупостями.

Ну, и наконец, представь, было бы тебе приятно, если бы так же подшутили над тобой? Наверное, тебе было бы обидно и немножко грустно, что над тобой посмеялись. Зато ты можешь так звонить, не опасаясь, что сделаешь людям неприятное, на День смеха первого ап­реля.

Из этой статьи вы узнаете:

• Какие существуют правила этикета делового телефонного разговора, если звоните вы
• В чем заключаются правила телефонного этикета секретаря
• Из чего складываются правила телефонного этикета для call-центра

Вежливое обращение по телефону ‒ залог успешности беседы. Никогда не стоит забывать правила телефонного этикета. Вы ошибаетесь, если думаете, что телефонный разговор не имеет никакого значения. Соблюдение правил телефонного этикета способствует развитию конструктивного диалога между собеседниками, позволяет направить отношения в нужное русло задолго до намеченной встречи. В нашей статье подробно расскажем о том, зачем, кому и как пользоваться правилами телефонного этикета.

Зачем нужны правила этикета телефонного разговора

Телефонный этикет и его основные правила, не относящиеся к разговору

В наше время мало кто представляет свою жизнь без мобильного телефона. Он стал частью нашей жизни. Удобной и важной ее частью. Чтобы мобильные устройства не мешали, а помогали вашей жизнедеятельности, нужно знать и соблюдать правила телефонного этикета. Рассмотрим некоторые, наиболее относящиеся к мобильным телефонам.
Находясь в общественном месте , настройте свой мобильный телефон на определенный режим. Звонки по рабочим вопросам могут осуществляться и в обычном режиме. Снизить громкость до минимума необходимо во время совещания или важной беседы. Отправляясь в библиотеку, кинотеатр, музей или на выставку, отключите звук своего телефона, чтобы наслаждаться искусством и не мешать другим посетителям. Также снижайте уровень громкости звонка, посещая ресторан или кафе. Можно воспользоваться виброрежимом.
Правила мобильного этикета рекомендуют включить беззвучный набор кнопок, если вы находитесь в общественном месте. Набирая текст сообщения и сопровождая каждую букву звуковым сигналом, вы можете вызвать раздражение у окружающих людей, порождая их негативное отношение к вам.
Не стоит класть сотовый телефон на стол, если вы пришли в ресторан или кафе. Звонок будет прекрасно слышен, если телефон положить в карман или сумку. Но это правило телефонного этикета совсем не распространяется на спортивные бары, где очень шумно.
Находясь за рулем автомобиля , вы можете пользоваться мобильным телефоном только при помощи гарнитуры («свободные руки» ‒ «hands-free»). Но это все равно очень отвлекает внимание от дороги. Не стоит болтать по телефону, управляя автомобилем, это приведет как минимум к штрафу, а о других последствиях и напоминать не хочется.

Правила этикета запрещают использование рингтонов, содержащих нецензурные слова или брань, оскорбительные выражения, высказывания, обидные определенной группе людей.
Беззвучный режим мобильного телефона специально создан для отключения звука звонка в нужные моменты. Это ‒ деловые переговоры, совещания, посещение библиотеки, кинотеатра или выставки и т. п. Когда ответ на звонок важен для вас и не может быть отложен, принесите извинения коллегам и выйдите, чтобы поговорить. Если вы заранее знаете о возможном важном звонке, предупредите об этом еще до начала совещания или переговоров.
Выключать мобильный требуют во время полета на самолете или посещения больницы, чтобы избежать его влияния на оборудование. Правила этикета рекомендуют отключать звук телефона до начала спектакля или кинофильма. В церкви также звук мобильного телефона должен быть выключен. Нужно отключать мобильный телефон везде, где есть таблички с такой просьбой. При необходимости срочного звонка нужно просто выйти из зоны запрета.
Собираясь поговорить по мобильному телефону , отойдите от находящихся рядом людей. Чтобы не мешать им своим разговором, пройдите около пяти метров в сторону или перезвоните собеседнику позже. Не следует разговаривать по мобильному телефону, находясь в толпе людей. Поземный переход, тоннель или переполненный транспорт ‒ не место для делового разговора или пустой болтовни. Если звонок важен для вас, то поднимите трубку и сообщите, что перезвоните позже. Думайте о том, что окружающих может раздражать долго играющая мелодия вызова. Лучшим вариантом выхода из ситуации будет отправка СМС-сообщения с объяснением причины и обещанием перезвонить.
Если окружающая обстановка позволяет разговаривать по телефону, то старайтесь делать это максимально тихо и спокойно, не привлекая внимания других людей.
По правилам телефонного этикета СМС-сообщения могут быть отправлены в любое время суток. Если абонент не желает их слышать, то отключит звук уведомлений. При первой возможности он их прочитает.
Правила телефонного этикета категорически запрещают смотреть содержание СМС-сообщений и журналы звонков в чужих телефонах. Такое правило действует для всех, включая самых близких людей. Это считается дурным тоном.
Не следует пользоваться телефоном другого человека, если он не дал вам согласия на это. Также не стоит давать номер чужого сотового телефона, не посоветовавшись с его владельцем. Это может вызвать у него раздражение и негативное отношение к вам.

Основные правила делового телефонного этикета

1. Здоровайтесь

Первое правило делового телефонного этикета ‒ обязательное приветствие собеседника. Вроде бы прописная истина, и никого этому учить не надо, но статистика по речевому деловому общению показывает, что более 55 % телефонных переговоров остаются без приветствия. По советам психологов лучше произносить в начале разговора «Добрый день», чем «Здравствуйте», ведь второе слово из-за большого количества согласных трудно к восприятию. Также лучше избегать пожеланий доброго утра или доброго вечера, так как переговоры проводятся в течение рабочего дня.

1. Имейте инструменты для записей

Всегда будьте готовы записать чтоибо. Наличие бумаги для записей и карандаша ‒ второе правило телефонного этикета.

1. Не совмещайте дела

Ведя телефонные переговоры, старайтесь не отвлекаться на другие дела. Третье правило телефонного этикета категорически запрещает совмещать еду и деловую беседу по телефону. Это как минимум невежливо. Ваш собеседник может подумать, что вы также небрежно относитесь к делам, как и к телефонному разговору с ним.

1. Вежливость

Вежливое и учтивое ведение беседы ‒ четвертое правило делового телефонного этикета. Категорически запрещены крики и раздражение во время беседы по телефону, особенно если это деловой разговор. Оскорбления и ругань недопустимы в межличностном и деловом общении, ни в каком виде.

1. Если кто-то пришел

Правила телефонного этикета рекомендуют корректно сразу завершить беседу, когда к вам пришел клиент или в дом пришли гости. Извинитесь, коротко назовите причину прерывания разговора и договоритесь о повторном звонке. Такое поведение расположит к вам и пришедшего, и телефонного собеседника. Если вы дома, то скажите ему, что вы просите извинения, но так как к вам пришел гость, вы перезвоните завтра утром. Если вы в офисе, то также принесите извинения, но так как к вам пришел клиент, вы перезвоните через час. И никогда не забывайте выполнять свои обещания.

1. Если связь оборвалась

Правилами телефонного этикета предусмотрено, что при неожиданном прерывании связи, перезванивать должен инициатор звонка. Если при беседе сотрудника компании с клиентом или заказчиком оборвалась связь, то перезванивает представитель компании.

1. Правильный голос

Правила телефонного этикета утверждают, что именно первые слова и звучание вашего голоса определяют дальнейший стиль общения. Мимика и жесты не сопровождают телефонный разговор. Произвести благоприятное впечатление на собеседника поможет вам только умение вежливо и грамотно излагать свои мысли. В телефонном разговоре ваш голос заменяет все ‒ и внешний вид, и темперамент.
Начинайте разговор со спокойных фраз. Не стоит сразу накрывать собеседника водопадом информации. Попробуйте сначала настроить его на беседу. Меняя интонацию, старайтесь выделять наиболее важные слова. Передавайте информацию короткими сообщениями так, чтобы одно предложение содержало одну мысль. Но не нужно переигрывать, изображая глубокий и бархатный голос. Фальшь слышна сразу. Можно просто подстроиться под собеседника, используя его ритм и темп разговора. Такое соответствие ему польстит. Поза, лицевая экспрессия, осанка ‒ все это определяет ваш голос. Необходимо настроиться на разговор и в буквальном, и в фигуральном смысле. Вежливая, лаконичная, спокойная речь и грамотная постановка вопросов ‒ залог успешности телефонных переговоров. И никаких сигарет во рту, жвачек, леденцов, чая во время телефонного разговора. Старайтесь, чтобы вокруг было нешумно, и ничего не мешало достичь цели разговора.

1. Техника активного слушания

Правила делового телефонного этикета подчеркивают важность техники активного слушания. Собеседник должен чувствовать, что вы внимательно слушаете его. Поддерживайте его речь словами «да», «ясно» и т. п. Держите под контролем беседу, не давая собеседнику уходить от темы и затягивать разговор. Старайтесь отвечать вопросом на вопрос, тем самым подводя собеседника к личной встрече.

1. Конспект

1. Интонация

Известный факт, что в передаче информации участвуют три канала ‒ язык жестов, интонация и слова. При личном общении язык жестов занимает главное место. Однако при телефонной беседе этот канал исчезает, и главную роль играет интонация, с которой передается сообщение. Правила телефонного этикета призывают внимательно следить за своей интонацией, особенно при ведении деловых переговоров по телефону.
Положительная интонация вашего голоса позволяет благоприятно настроить собеседника на ведение разговора, создает ему настроение, а вам хорошую репутацию. При помощи интонации зарядите собеседника своей улыбкой, энергией и энтузиазмом.

1. Поза

Правила телефонного этикета не советуют во время телефонных переговоров разваливаться в кресле или класть ноги на стол. Находясь в таком положении, вы меняете угол диафрагмы, что вызывает изменение тембра голоса, делая его безразличным и незаинтересованным. Не допускайте этого, ведь собеседнику сразу станет понятно, что вам данный разговор не нужен.

1. Темп речи

Если ваш собеседник медлителен, то и вы старайтесь не торопиться, сообщая ему информацию. От того, что вы говорите быстрее, он не станет быстрее соображать. Как раз наоборот. Не успевая за скоростью получения информации, теряется ход мыслей, и человек в итоге совсем запутывается.
Другой случай, если собеседник быстро схватывает и анализирует информацию. Его речь кратка, а решение не требует долгого раздумья. В этом случае ваша медлительность и неторопливость может его раздражать, ему нужны действия. Общаясь с таким типом людей, ускоряйте свою речь, но тщательно контролируйте все, чтобы не выглядеть смешно.

1. Послушать себя

Попробуйте произнести «Алло» несколькими различными способами. Запишите на диктофон. Прослушайте все. Выберите наиболее подходящий вариант, который, по вашему мнению, располагает и звучит позитивно.
Подберите синонимы слова «Алло». К примеру, «да» или «слушаю». И сделайте теперь запись с ними. Все это поможет вам со стороны услышать свой голос и подобрать наиболее удачный вариант тембра и интонации. Делайте это упражнение, пока не добьетесь нужного эффекта. Запомните его и старайтесь впоследствии всегда придерживаться.
Наблюдая за своим ведением переговоров, вы поймете, что многие проблемы пропадают сами собой, как только вы начинаете придерживаться правил телефонного этикета. Соблюдение самых простых истин способно расположить к вам людей, помочь достижению результата и избежать неприятных последствий.
Принимая во внимание эти несложные правила телефонного этикета, вы сможете зарекомендовать себя как корректного, грамотного человека и стабильного делового партнера.

1. Краткость

Не стоит затягивать телефонные переговоры. Звонок должен быть кратким и понятным. Правила делового телефонного этикета предусматривают длительность делового разговора около пяти минут. Если вопрос требует длительного обсуждения, то лучше договориться о личной встрече.
Позвонив, вначале поинтересуйтесь, удобно ли собеседнику в данный момент разговаривать, и если нет, то извинитесь и уточните, когда вам перезвонить.

1. Правильные приоритеты

Правила телефонного этикета учат расставлять приоритеты. Если у вас нет возможности отвечать на поступающие звонки, то отключите свой телефон или поручите ответы секретарю. Во время личного общения с клиентом или посетителем не стоит долго разговаривать по телефону. Кратко сообщите, что перезвоните позже и уточните, когда это удобнее сделать. В случае необходимости звонка при посетителе, принесите ему извинения и сделайте максимально короткий звонок.

1. Не говорить в шумных местах

Правила телефонного этикета не рекомендуют вести деловые беседы по телефону, находясь среди большого количества людей, в общественных местах, кинотеатрах или транспорте. Шумная обстановка вокруг до минимума снижает эффективность такого разговора, мешая правильному восприятию информации.

1. Кто заканчивает разговор

Правилами телефонного этикета предусмотрено, что беседу на равных условиях должен закончить тот, кто ее начал. Если разговор происходит с вышестоящим руководством, то только по его инициативе разговор прекращается. Женщина имеет такую же привилегию. Поняв, что разговор затянулся, и ничего нового вы уже не услышите, старайтесь сдерживать свое нетерпение. Попробуйте корректно завершить беседу, к примеру, фразой: «Благодарю, за уделенное мне время и успешное обсуждение вопросов». Вежливость сформирует положительное мнение о вас.

1. Что делать с назойливым собеседником

При общении с назойливым собеседником правила телефонного этикета рекомендуют не тратить на него свое время и корректно объяснить, что вы не имеете возможности далее продолжать беседу.

• Правила телефонного этикета советуют заранее готовиться ко всем важным разговорам. Составьте список вопросов для обсуждения, чтобы ничего не упустить и не перезванивать несколько по одному и тому же поводу. Это производит негативное впечатление.
• Правила телефонного этикета считают признаком дурного тона звонки на домашний или личный телефон собеседника для обсуждения с ним деловых вопросов. Даже то, что он сам дал вам эти номера, не является поводом решать дела в нерабочее время. Успешные бизнесмены должны успевать обговорить такие вопросы в течение дня. Из любого правила, конечно, есть исключения. Если у вас как раз такой случай, и вы предварительно договорились о звонке, то выбирайте время не ранее восьми утра и не позднее одиннадцати вечера.
• Правила телефонного этикета рекомендуют заранее составить сообщение, если хотите передать его через посредника или автоответчик. Это даст возможность вам более емко и правильно составить текст.
• Старайтесь заранее узнать у собеседника, когда вам удобно будет ему позвонить. Дозвонившись, еще раз уточните, может ли он сейчас уделить вам время. Правила телефонного этикета не советуют долго ждать ответа на ваш звонок, 5-6 гудков будет вполне достаточно. Будьте всегда готовы включиться в разговор, если дозваниваетесь не сами, а поручили секретарю.
• По правилам телефонного этикета недозволительными считаются звонки, сделанные до восьми утра и после девяти часов вечера. А в выходной день не стоит никого тревожить до одиннадцати часов утра. Но если вам приходится вести деловые переговоры в столь раннее время, то не стоит показывать своего раздражения, возможно, что эта новость не терпит отложения. В другом случае, намекните собеседнику, что не стоит звонить вам в такое время.

Какие учитывать правила этикета делового телефонного разговора, если звоните вы

1. Представьтесь

Всегда называйте свое имя. Даже несмотря на абсолютную уверенность в том, что вас узнали. Правила телефонного этикета не рекомендуют употреблять словосочетания типа «вас беспокоит» и т. п. ‒ это выставляет вас в невыгодном свете. Правильно будет сначала представиться, назвав свое имя, и, если это необходимо, должность, и перейти к обсуждению намеченных вопросов.

1. Выясните, с тем ли человеком говорите

Перед началом разговора следует убедиться, что на другом конце провода именно тот, кто вам нужен. Если вы не знаете точно, что трубку поднял нужный вам собеседник, попросите пригласить его к телефону следующим образом: «Могу ли я услышать Николая Петровича?» или «Пригласите, пожалуйста, к телефону Марию». Не стоит угадывать, кто именно взял трубку, перечисляя все знакомые имена, к примеру: «Алло, это Маша? Нет? Глаша?» и т. д. Вы будете выглядеть смешно и нелепо. И вряд ли произведете впечатление успешного человека, с которым можно вести общие дела. Просто в самом начале разговора кратко спросите, например: «Вадим Петрович?». Если это тот человек, который нужен, то поздоровайтесь, представьтесь и переходите к делу.

1. Не следует выяснять, кто у телефона

Не рекомендуется выяснять, кто поднял трубку, спрашивая: «Кто это?». Если вы засомневались в правильности набора номера, уточните, туда ли вы дозвонились: «Здравствуйте! Это компания «Феникс»?» и т. п. При выяснении, что номер набран неверно, старайтесь не перезванивать по нескольку раз, а просто найти правильный номер, например, на сайте нужной компании.

1. Что делать, если нужного человека нет на месте

Уточните, когда удобнее перезвонить, если нужного вам человека нет на месте.

1. Как правильно оставить сообщение на автоответчике

Продумывая текст сообщения для автоответчика, не забудьте порядок: вначале ‒ поприветствуйте, представьтесь, уточните дату и время, затем кратко изложите вопрос и попросите по возможности связаться с вами, в конце ‒ попрощайтесь.

1. В начале разговора

Правила телефонного этикета советуют в самом начале разговора всегда уточнять, удобно ли вашему собеседнику уделить вам время в данный момент. Несвоевременный звонок может разрушить миллионную сделку. Если ваш собеседник занят чем-то более важным для него, то все ваши предложения будут пропущены мимо ушей. Не вникая в мелочи, ему проще отказать вам, чем отвлечься от того, чем он занят. Позвонив в более удобный момент, вы легко уговорили бы его на сделку, приведя серьезные аргументы, но сейчас его мысли заняты совершенно другим, и ваши планы сорваны.

1. Берегите время

Правила телефонного этикета советуют объяснять тему звонка не дольше одной минуты. Не смысла десять минут развивать тему, почему вы решили позвонить. Говорите четко и конкретно, чтобы не забирать попусту время у собеседника.

1. Не извиняйтесь, но благодарите

Не стоит извиняться, что заняли время собеседника, даже если вам кажется, что вы занимаете много его времени. Ваши извинения не пойдут вам на пользу, ведь собеседник будет думать, что:

• зря потратил время на общение с вами;
• вы недостаточно уверены в своих силах;
• вы не цените свое время.

Правила телефонного этикета советуют заменить извинения благодарностью. Просто поблагодарите, что ваш собеседник уделил вам время, сказав: «Благодарю вас за уделенное мне время».

Какие действуют правила этикета телефонных переговоров, если звонят вам

1. Когда поднимать трубку

Старайтесь отвечать на звонок сразу, примерно до пятого гудка. Правила телефонного этикета рекомендуют отвечать на третий гудок. Первый нужен, чтобы отложить дела. Второй ‒ настроиться. Третий ‒ улыбнуться и взять трубку телефона. Именно это демонстрирует уважительное отношение к клиенту и корпоративную этику компании. Несоблюдение бизнес-этикета говорит о низком уровне корпоративной этики в компании.
Не стоит и моментально хватать трубку. Отложите дела, настройтесь, улыбнитесь и снимите трубку.

1. Как отвечать

Правила телефонного этикета настоятельно рекомендуют не применять в деловой обстановке слова «Алло», «Да» и т. п. Сняв телефонную трубку, следует произнести название компании, которую вы представляете. К примеру: «Компания «Триумф», здравствуйте!». Советуем заранее продумать приветствие, связанное со спецификой вашей компании. Не обязательно называть свою фамилию и имя, достаточно обозначить свою должность или отдел компании. Главное, чтобы собеседнику стало понятно, в какую компанию он позвонил, и кто с ним разговаривает. И не нужно выяснять, кто звонит, если спрашивают вашего коллегу.

1. Если нет времени

Правила телефонного этикета считают недопустимым снимать трубку и, сказав: «Секундочку», заставлять ожидать звонящего, пока вы освободитесь. Гораздо уместнее сказать, что в данный момент вы заняты и перезвоните позже или назовите время, когда вам будет удобнее разговаривать.
Находясь на деловом совещании или встрече, отключите звук телефона, отдавая приоритет живому общению. По окончании вы сможете перезвонить.

1. Если спрашивают другого человека

Если вас попросили пригласить другого человека к телефону, отвечайте, к примеру, так: «Секундочку, передаю ему трубку». В свою очередь тот, кого приглашают к телефону, должен поблагодарить за это.

1. Если его нет на месте

Если вы не можете пригласить к телефону сотрудника по причине его отсутствия, то обязательно предложите перезвонить через какое-то время. К примеру: «Перезвоните, пожалуйста, через 15 минут».

1. Когда уже говорите с кем-то

Правила телефонного этикета советуют не брать два телефона одновременно, чтобы не заставлять оного из собеседников ждать, пока вы поговорите с другим. Нужно взять трубку, извиниться, и кратко объяснив ситуацию, предложить перезвонить позже. Или извиниться перед первым собеседником, и завершив первый разговор, начать следующий.

1. Если рядом посторонние

Какие предусмотрены правила телефонного этикета для секретаря

1. Всегда представляйтесь, если отвечаете на звонок. Собеседник должен знать, кто ему отвечает. Представьтесь и поприветствуйте его. Назовите наименование компании, которую вы представляете.
2. Всегда держите под контролем свои эмоции, особенно отрицательные. Человек должен услышать, что вы заинтересованы в его звонке и настроены дружелюбно. Ведите разговор вежливо, корректно и с улыбкой.
3. Старайтесь, отвечая на звонок, брать трубку в левую руку. Это поможет, не меняя руки, сделать необходимые записи. Положите рядом с телефоном бумагу для записей и карандаш или ручку. Вы сможете не прерывать беседу на их поиски.
4. Приоритет у звонков, адресованных руководству. Правилами телефонного этикета не рекомендуется бросать клиента, звонящего руководству, на линии. Вы всегда должны быть в курсе, на месте ли ваш начальник. Недопустимо сначала соединить клиента, а позже, выяснив, что директор отсутствует, сказать, чтобы перезвонили позже.
5. По правилам телефонного этикета секретарю нужно спросить: «Как вас представить?». Клиент должен ответить, назвав свое имя и фамилию. После этого секретарь соединяет и держит линию, пока директор не поднимет трубку, каждые 30 секунд возвращаясь к клиенту.
6. В случае отсутствия руководства, все данные звонка должны быть зафиксированы секретарем-референтом. Записи должны содержать информацию о том, кто звонил, в какое время, по какому поводу, кому и когда перезвонить. Впоследствии вся информация докладывается начальнику.
7. Чтобы избежать ошибок правила телефонного этикета советуют при записи данных сразу же сверять их с диктующим человеком.
8. Существует масса мелких вопросов, которые могут быть решены и не на уровне руководства. Опытный секретарь-референт грамотно и корректно регулирует телефонные звонки к руководству, по возможности распределяя их на других специалистов.
9. Правила телефонного этикета обязывают секретаря-референта давать максимально полную информацию о графике приема руководителя, его возможности принять звонок, при необходимости сообщить планируемое время звонка.
10. В каждом учреждении может быть круг сведений, которые по телефону не сообщаются. В этом случае секретарь-референт рекомендует абоненту обратиться к руководителю письменно или лично.
11. Правила телефонного этикета рекомендуют в деловой беседе придерживаться краткого, тактичного стиля. Разговор должен быть полным и ясным, не допускающий другого толкования.
12. При параллельном звонке секретарь должен извиниться перед собеседником, кратко объяснить ситуацию и завершить разговор.
13. При поступлении вопроса, на который секретарь не знает ответа, он должен извиниться и попросить собеседника дать время на уточнение и договориться о повторном звонке.
14. Телефонный этикет подчеркивает, что правильным будет сдержанное, тактичное, доброжелательное и уважительное общение с любым партнером. Необходимо всегда держать под контролем свои эмоции и поступки.

Как правильно говорить по телефону во время делового общения.

• Деловое общение невозможно представить без телефонных разговоров. Партнеры, чиновники, клиенты выясняют большую часть вопросов с помощью телефона. Такая же ситуация и со служебными контактами.
• Как же использовать возможности телефонной связи эффективно и грамотно, чтобы и драгоценное время не зря не терять и деловые контакты приумножить? Поможет создать имидж человека, знающего специфику своей работы в деловой среде знание телефонного этикета.

Телефонный этикет или основные правила поведения при телефонном разговоре: перечень

Если вы по роду деятельности звоните от имени компании или организации, принимающие входящие или переадресовываете звонки клиентов другим лицам, то вам обязательно нужно ознакомиться с основными правилами телефонного этикета. Это поможет вам зарекомендовать себя в профессиональной среде как грамотный специалист, а также среди клиентов.

Нормы телефонного этикета диктуют свои условия современным компаниям, которые планомерно заботятся о своей репутации. Знание телефонного этикета входит в их число.

Кто из сотрудников компании должен назубок знать и применять на практике правила телефонного этикета:

• тот, кто принимает входящие звонки
• тот, кто по роду деятельности звонит от лица организации
• кто принимает переадресованные на него звонки клиентов

Что значит придерживаться правил телефонного этикета:

• Разговаривая по телефону, важно сохранять ровную интонацию собственного голоса и не давать волю эмоциям. Поскольку во время телефонного разговора активируется один из трех каналов, позволяющих людям общаться (они включают «язык жестов», интонацию и слова), то собеседник, лишаясь одного из каналов, начинает воспринимать смысл сообщения в несколько сокращенной форме.
• Смысл сказанного по телефону передается следующим образом: отсутствие «языка жестов» приводит к тому, что на оставшиеся два канала (интонацию и слова) приходится 100% смысла сказанного, точнее на интонацию отводится 86%, и на слова всего 14%.
• По голосу собеседника передается эмоциональная окраска сообщения. У собеседника складывается собственное впечатление о том, кто ему позвонил. Потому, сообщая какую-либо информацию собеседнику по телефону, вы можете не только повлиять на первичное ее восприятие, но и сможете создать настроение собеседнику.

• Улыбка во время телефонного общения тоже необходима. Не стоит думать, что, лишенный возможности видеть вас, собеседник сможет уловить нужные вам доверительные нотки и положительный настрой при отсутствии улыбки. Постарайтесь передать свой энтузиазм с помощью интонации.
• Разговаривая по телефону не разваливайтесь на стуле, не вытягивайте ноги на стол. В полулежачей или полусидячей позе смещается угол диафрагмы, что меняет тембр голоса. На том конце провода обязательно догадаются, что в этот момент вы лежите. Единственное, что вы сможете передать клиенту или работнику другой организации с помощью телефонного звонка в таком его исполнении, это свою незаинтересованность и полное безразличие.
• Отвечая на телефонный звонок, не забывайте поприветствовать звонящего. Однако для разного времени дня используйте соответствующее приветствие: «Доброе утро! Добрый день! Добрый вечер!».
• Здороваясь с человеком, который набрал номер телефона вашей организации, вы показываете, насколько для вас важен этот звонок и то, что разговор доставляет вам радость, независимо от того, какую информацию вы услышите. Но даже если ваше личное отношение к человеку, у которого вам необходимо по телефону выяснить какую-либо информацию, носит негативный оттенок, то на другом конце провода не должны догадаться об этом.

Есть категория людей, которые, снимая трубку, произносят неизменно и без какой-либо интонации «Алло!», «Да!», «Слушаю!», «Компания (название)!», «У аппарата!». Не стоит уподобляться подобным «телефонным динозаврам», ведь звонящий после такого «приветствия» вряд ли изъявит желание продолжить разговор. Скорее всего, он также сухо сообщит нужную информацию и завершит разговор.

Разговор по телефону после приветствия включает и название организации. Принимая внешние звонки, не забывайте полностью называть фирму или учреждение, в котором работаете.

Есть два варианта официального приветствия, которые осуществляются в телефонном режиме:

Вариант 1: с минимальным подходом.

Принимающий звонок здоровается со звонящим, называет организацию. Пример такого приветствия: «Добрый вечер! Редакция журнала «Ракетка».

Вариант 2: с максимальным подходом.

Этот вариант подразумевает приветствие, название организации, имя человека, который отвечает на звонок. Пример такого приветствия: «Доброе утро! Редакция журнала «Ракета», Надежда Викторовна слушает!».

Какой вариант вам больше нравится, такой и применяйте. Оба варианта помогают создать впечатление о человеке, который отвечает на телефонный звонок, как о профессионале. Такое же мнение сложится у позвонившего относительно организации.

Отвечайте на входящий звонок после 2-го или 3-го звонка

• Один из главных законов делового телефонного общения заключается в том, что отвечать на входящий звонок нужно после 2-го или 3-го звонка. «Телефонный» персонал, в обязанности которого входит отвечать на телефонные звонки (телефонные операторы, секретари компаний, работники «горячих линий») усваивают это правило как самое главное.
• Почему не рекомендуется снимать трубку после первого звонка? Все объясняется очень просто: позвонивший может подумать, что работник организации скучал до этого, не зная, чем заняться, в ожидании очередного звонка. За несколько секунд, которые есть у вас до второго или третьего звонка, вы отвлечетесь от дела, которым были заняты до этого и полностью сосредоточитесь на входящем звонке.
• Отвечать на входящие после 4-го или даже 5-го звонка не рекомендуется по той простой причине, что звонящий, ожидая ответ по телефону, может потерять терпение. За этот короткий промежуток времени у позвонившего успеет сформироваться «определенное» мнение относительно заинтересованности компании в клиентах и способности оперативно реагировать на их потребности, проблемы.

Кто должен представляться по телефону первым?

• Набрав нужный вам телефонный номер, не повторяйте ошибок тех, кто начинает разговор фразой: «Вас беспокоит (название организации)» или «Вас тревожат по вопросу». Так начинают телефонный разговор неуверенные в себе люди или те, кто желает выглядеть вежливыми. Почему эти фразы неудачны? Если вы «тревожите (беспокоите)» человека на другом конце провода, то у него уже с первых минут разговора формируется негативное отношение к позвонившему и к самому звонку.
• Это автоматически вызовет ощущение тревоги, а вы тем самым словно сами даете повод относиться к своему звонку как к нежелательному, который только отвлекает вас от важных дел.
• Не создавайте неудобные моменты для себя и собеседника фразами, которые звучат как «я вынужден потревожить вас и нарушить ваш комфорт, потому что мне необходимо выяснить некоторые вопросы».

С какой же фразы начинать разговор? Поздоровайтесь и представьтесь. Например, это может звучать так: «Добрый день! Вам звонит Геннадий Павлович из типографии».

Видео: Этикет делового телефонного общения

Как правильно представляться по телефону при исходящем звонке в компании, офисе, домашнем звонке?

• Совершая исходящий звонок, обязательно поинтересуйтесь, сможет ли ваш собеседник поговорить с вами. Ведь он может иметь свой список дел или планировать встречи, собрания. Скорее всего, до того, как снять трубку он был чем-то занят и вы оторвали его от этого занятия. Учитывайте это, совершая звонок на мобильный телефон.
• После того, как вы представились, не спешите сразу же переходить к вопросу, который побудил вас ему позвонить. Узнайте, располагает ли собеседник временем, чтобы вас выслушать и только в случае положительного ответа переходите к делу. Так вы покажете, что цените его время и позиционируете себя в глазах собеседника как профессионал. Это не может не вызывать уважение к вам и организации, которую вы представляете.

Вариант 1: В первую очередь представьтесь. После этого спросите собеседника, есть ли у него время, чтобы выслушать вас, озвучив при этом цель звонка.

Вариант 2: Представьтесь, назовите цель звонка и только после этого поинтересуйтесь, сможет ли собеседник уделить вам время.

Как правильно приветствовать клиента по телефону при деловом разговоре?

Если инициатор разговора не вы:

• «Арт-центр Леонардо, добрый вечер, администратор Ольга, слушаю Вас».
• Если вы считаете такую фразу слишком длинной, то можно ограничиться сокращенным приветствием: «Арт-центр Леонардо, добрый вечер!».
• Очень часто можно услышать такое приветствие: «Здравствуйте!». Однако так позволительно здороваться при личной встрече, а в деловом общении подобные свободные фразы неприемлемы.

Если инициатором звонка являетесь вы:

Представьтесь, назовите свою организацию или название фирмы и спросите, есть ли у вашего собеседника время на

Видео: Правильно представляемся клиенту по телефону

Как правильно обращаться по телефону: фразы телефонного этикета

Залогом правильного делового общения по телефону будут следующие фразы:

• Если вам не трудно
• Спасибо, что уделили время
• Есть ли у вас время, чтобы подождать ответ? Мне нужно будет связаться с отделом снабжения?
• Я уточню эти данные и перезвоню вам.
• Благодарю, что в своем графике выделили время на этот разговор.
• Благодарю, что, несмотря на свою занятость, нашли время на нашу беседу.

Уточнить информацию вам помогут следующие вопросы:

• Вы хорошо слышите меня?
• Извините, я не расслышал. Повторите пожалуйста.

Фразы телефонного этикета

Как правильно заканчивать деловой звонок?

Заканчивайте разговор стандартным вопросом, требующим однозначного ответа:

• Итак, по этому вопросу мы договорились?
• Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?
• Как я Вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на Вашу поддержку?

Как правильно отвечать на телефонные звонки в офисе и дома?

Видео: Как ответить на телефонный звонок?

Воспитатель:

– Для чего нам нужен телефон?

– Кому вы звоните по телефону?

– Какие правила разговора по телефону вы знаете и соблюдаете?

Что значит «вежливо говорить по телефону»?

Как вызвать по телефону «скорую помощь», пожарных, милицию?

– А теперь давайте подумаем, правильно ли поступали дети, о которых я вам расскажу, и как надо было поступить.

• Женя был очень занят, он рисовал для мамы картинку. Зазвонил телефон. Женя поднял трубку. К телефону попросили его старшего

брата. «Нет его», - буркнул Женя, быстро повесил трубку и поспешил заняться своим делом.

– Как вы думаете, он поступил вежливо? Как поступили бы вы?

• Лена позвонила маме на работу и сказала: «Здравствуйте, позовите, пожалуйста, мою маму».

– Правильно ли сказала девочка? Как нужно было сказать? Можно ли позвонить на работу родителям? Что при этом следует учесть?

– Есть еще одно важное правило при телефонном разговоре, и сейчас вы сами о нем догадаетесь.

Предлагаю детям встать в шеренгу и шепотом передать друг другу одно и то же слово, затем сравнить первое и последнее слова.

Воспитатель:

– Вы догадались, какое важное правило подсказала нам игра «Испорченный телефон»?

– Говорить по телефону надо четко и ясно, чтобы вас правильно поняли.

– А теперь поупражняемся в правилах телефонного разговора.

(предлагаю ситуации, участниками которых являются один из детей и воспитатель ).

– Пригласить подругу погулять.

Позвонить маме на работу и узнать, когда она придет домой.

Ответить на телефонный звонок воспитателя (имя, отчество).

Ответить по телефону маминой подруге (ее нет дома, она моет голову в ванной комнате, она спит).

Ответить по телефону человеку, который ошибся и неправильно набрал номер.

Ты звонишь другу. К телефону подошла его мама (друг дома, его нет дома).

Воспитатель:

– Телефон - это важное средство короткого общения, благодаря которому мы наводим справки, узнаем о здоровье близких и друзей, договариваемся о времени и месте встречи. Но для этого надо знать основные правила. Давайте вспомним их.

(Побуждаю назвать основные правила телефонного этикета, при затруднении привожу ситуации, позволяющие вывести это правило.

Например: рано утром, когда все еще спали, раздался телефонный звонок, все в испуге проснулись. Оказалось, что Сережа хотел узнать у товарища, во сколько начинаются мультики).

Правила:

Ждать ответа на телефонный звонок - 5-7 гудков.

При звонке телефона стараться побыстрее поднять трубку и ответить.

Осторожно снимать трубку с телефонного аппарата и так же осторожно класть ее на место.

Начинать разговор со слов приветствия и заканчивать словами прощания.

Говорить вежливо, четко и недолго.

Никогда не звонить рано утром и поздно вечером.

Айболит:

– Спасибо, ребята, что рассказали, как пользоваться телефоном. Можно мне позвонить в Африку?

(Доктор Айболит набирает номер телефона, включается аудиозапись ответов зверей.)

Айболит:

– Здравствуйте, зверюшки! Как вы поживаете?

Зверята:

– Здравствуй, доктор Айболит!

У нас ангина, скарлатина, холерина,

Аппендицит,

Малярия и бронхит!

Айболит :

– А вы принимаете лекарства, которые я вам советовал?

Зверята:

– Да, но мы тебя ждем, очень, очень, потому что в Африке,

На черной Лимпопо,

Сидит и плачет в Африке

Печальный Гиппопо.

Он в Африке, он в Африке

Под пальмою сидит

И на море из Африки

Без отдыха глядит:

Не едет ли в кораблике

Доктор Айболит?

Айболит:

– Я обязательно приеду. Завтра выезжаю. До свидания.

Зверята:

– До свидания, доктор Айболит!